Vad är din första reaktion när det dyker upp en negativ artikel om ditt företag, din klubb eller dig själv? Vad är din första reaktion när du ser ett negativt inlägg på sociala medier?
Ofta, och faktiskt alltför ofta, reagerar människor ”symmetriskt”: man vill bemöta en negativ artikel i pressen med ett eget pressmeddelande, en annons eller en klargörande diskussion med journalisten. Och när det gäller ett negativt inlägg vill man skriva ett eget inlägg för att korrigera felaktiga påståenden. Detta symmetriska tänkande är förståeligt och begripligt. Men ibland är ett asymmetriskt svar det bättre alternativet. Varför asymmetriskt?
Att agera asymmetriskt hjälper till att fokusera på de riktigt viktiga målgrupperna för ett företag eller en förening – och inte att sätta det egna företaget eller sig själv i centrum. Med frågan ”Vem är viktigast för mitt företag?” hamnar man ofta hos kunder, medarbetare och viktiga samarbetspartners, och inte hos den person som sprider budskapet. Om du följer det här synsättet är det logiskt att du bör fokusera på dina viktigaste grupper först. Och det innebär att kommunicera på ett begripligt, empatiskt och förklarande sätt. Och framför allt omedelbart. Du kan inte alltid förklara eller rätta till alla problem omedelbart, men du kan omedelbart visa förståelse för en situation och förklara vad nästa steg är. Vad händer om du som kund till ett företag som har kritiserats i media får ett meddelande med följande innehåll: ”Vi har noterat den negativa rapporteringen och arbetar med frågan. Du hittar all nödvändig information här (t.ex. på vår egen webbplats). Vi beklagar den obehagliga situationen. Om du har några frågor är du välkommen att kontakta oss/me här (telefon/mail).” I de allra flesta fall har ett snabbt svar inte bara avdramatiserat situationen, utan också vunnit positiva ambassadörer. Detta är oerhört viktigt för de egna medarbetarna eller, i en förening, för de egna medlemmarna.
Först när man har hjälpt sina egna viktigaste målgrupper kan man tänka symmetriskt igen och vända sig till medierna med ett svar. Naturligtvis är detta något annorlunda i sociala medier, men principen är densamma: Informera först dina egna viktiga partners (anställda, medlemmar etc.) innan du kommenterar på sociala medier.
För att kunna reagera på ett så asymmetriskt sätt måste man ha gjort sin hemläxa: En databas med all viktig information för att snabbt kunna vända sig till alla relevanta grupper. Den som börjar leta efter adresser när det redan brinner har förlorat slaget i ett tidigt skede. Och som med alla bra brandkårer: övning ger färdighet!
—
Jag arbetar som frilansande kommunikationskonsult i Leksand i Dalarna. Med trettio års erfarenhet som kommunikationschef i Sverige, Tyskland, England och Luxemburg och med ett styrelseutbildning vet jag hur viktigt det är att arbeta pragmatiskt. Kommunikation är ett hantverk – och bara ibland en konst. Kriser har inga öppettider och fungerar inte bara måndag till fredag kl. 8-17. Om du behöver hjälp: 0046 70 735 1911 eller kommunikation@tillasgarden.se. Jag lovar rättvis fakturering och behöver inga långtidskontrakt. Jag finns där när du behöver mig!