När krisen kommer, från en sekund till en annan, är vår första reflex att gömma oss. ”Det kommer att försvinna av sig självt, det är bäst att hålla sig diskret i vårt lilla gömställe…” Det här beteendet har hjälpt oss mycket under många årtusenden – och vi har det fortfarande djupt inpräntat i oss. I dag har vi en annan utgångspunkt: kriser hotar inte längre våra liv, men de kan orsaka allvarliga svårigheter för ett företag. Idag måste vi träna in en annan reflex: Hurra, en kris – nu kan vi verkligen visa vad vi går för!
Kriser ger möjligheter. I positiv bemärkelse tvingar en kris oss att göra vårt bästa. En mycket erfaren chef som jag hade äran att arbeta med lärde oss sitt credo: man vinner marknadsandelar och kunder när det går dåligt. Inte när solen skiner. Så var ligger möjligheterna?
Möjlighet nr 1: Du kan verkligen hjälpa kunden!
När kunder är i nöd behöver de hjälp. Och konkret hjälp. Inget blabla, utan konkret stöd. Genom tydlig, snabb och transparent information – och genom att komma i kontakt med sina kontakter. Krisen gör det möjligt för oss att hålla nära kontakt med våra kunder och aktivt hjälpa dem. Detta är mycket enklare än att ta kontakt om man inte har en verklig anledning eller bara vill sälja något. Det är här vi kan göra en verklig insats. I det här läget kommer den här frågan upp om och om igen: Men hur kan vi hjälpa till om vi inte har någon lösning eller ens tillräckligt med information att förmedla? Svaret är enkelt: Närheten räknas! Om kunden vet att han har någon vid sin sida är det till stor hjälp. Och om du sedan kan visa kunden ett tidsplan och sedan själva lösningen blir det en positiv upplevelse. Vad kan vara bättre än en kund som säger: ”Det var verkligen svårt för mig, men det var fantastiskt hur du stöttade mig och hur du alltid fanns där för mig!”
Möjlighet nr 2: Tillsammans med ett tydligt mål
Kriser är alltid konkreta: det finns ett tydligt gemensamt mål som alla arbetar mot tillsammans. Ibland förlorar vi vårt egentliga företagsmål ur sikte, vilket är normalt och mänskligt. En kris ”hjälper” oss ofta att få ett gemensamt mål igen och att förena våra krafter. Vilka fantastiska ögonblick det är när krisgruppen sitter tillsammans och hittar, beslutar och implementerar lösningar. Och de gör det i snabb takt, utan hänsyn till hierarkier och standardprocesser. Fokus ligger på målet: vi måste lösa det här problemet så snabbt som möjligt för våra kunder. Detta fokus är en mycket kraftfull gemensam upplevelse – och många företag skulle vilja arbeta i krisläge oftare, mycket effektivt och med intresse för att hitta lösningar, med rätt sprintar på rätt plats.
Möjlighet nr 3: En bra titel i sig hjälper inte…
Kriser gör det mycket tydligt vem man kan lita på och inte. Bra chefer och medarbetare tappar inte huvudet i en kris, utan växlar upp. Bra chefer och medarbetare är implementeringsorienterade och klamrar sig inte fast vid hierarkier och processer. Bra chefer och medarbetare försvinner inte bara i en kris, utan arbetar aktivt tillsammans. När solen skiner och vinden blåser bakifrån är alla framgångsrika. Men kris är kristid! Vem gör det lilla extra? Vem bidrar med något utöver det normala? Det finns vinnare i varje kris och det är inte alltid de som har den bästa titeln. Som chef kan du känna igen vem du kan lita på i en kris.
För att kunna utnyttja en kris som en möjlighet måste man vara förberedd. Man behöver ha en stabil kris- och kommunikationsplan i byrålådan, precis som man kan testa ett sådant scenario. Det här är inte rocket science, utan en behagligt pragmatisk process, steg för steg. Du behöver bara göra det!
Slutligen finns det inget som smakar bättre än att dela en öl och en pizza med det team som framgångsrikt har övervunnit krisen!
—
Jag arbetar som frilansande kommunikationskonsult i Leksand i Dalarna. Med trettio års erfarenhet som kommunikationschef i Sverige, Tyskland, England och Luxemburg vet jag hur viktigt det är att arbeta pragmatiskt. Kommunikation är ett hantverk – och bara ibland en konst. Kriser har inga öppettider och fungerar inte bara måndag till fredag kl. 8-17. Om du behöver hjälp: 0046 70 735 1911 eller kommunikation@tillasgarden.se. Jag lovar rättvis fakturering och behöver inga långtidskontrakt. Jag finns där när du behöver mig!